近日,苏宁最新试行的一线客服积分激励方案流出,最特别的当属“服务委屈奖”。在过往较为常规的用户表扬、绩效优异等加分项之外,新增的“服务委屈奖”针对礼貌应对恶意情绪并积极引导解决问题的客服员工,提供500元的激励。
这一特别奖项,是由苏宁控股集团董事长张近东亲自设立的。
亲设“委屈奖”
今年818前夕,张近东赴苏宁雨花物流基地探访慰问服务一线的物流和客服员工,在客服中心探访时,张近东表示:“大家的工作很辛苦,也会有很多的委屈,但是我们没有退路,因为我们是最后一道防线,必须要聆听用户声音、解决用户问题,要让用户满意。”
考虑到客服员工工作面临的实际情况,张近东提议在客服部门设立“委屈奖”,对于在用户服务过程中受到了委屈的服务人员,提供额外的安慰激励。时隔一月,“委屈奖”正式落地施行,明确指出对服务过程中礼貌应对恶意情绪并积极引导解决问题的客服员工给予正向激励。
除此之外,最新的客服积分激励方案还将客服积分星级评选划分为青铜、白银、黄金、铂金、钻石、王者等不同的等级,匹配相应的激励,“王者”员工将享受全链路的激励权益,包括津贴、休假、晋升、外部学习等。
目前,苏宁终端服务人员的薪资激励与用户满意度挂钩,通过对一线员工充分的尊重和激励,建立起长效的服务提升机制,从而带给用户更好的服务体验。
以人为本
服务终端作为企业与消费者直接沟通的第一窗口,代表着企业和品牌的形象。
作为与用户连接最为紧密的岗位,终端服务员工能聆听到最多的用户声音,也面对着最为具象的用户问题。在服务过程中,遇到恶意情绪、无理诉求在所难免,也不可避免地会影响一线服务员工的情绪和服务积极性。
哈佛大学心理学教授丹尼尔·戈尔曼曾说:“情绪不可能被完全消灭,但可以进行有效疏导、有效管理、适度控制。”
张近东设立的“委屈奖”,是本着以人为本,对一线客服员工工作难度的理解和支持,让他们受到的委屈有出口、有补偿,从而保持工作热情、保障服务品质。
除了物质激励、情绪疏解,张近东还赋予客服终端更大的自主权,对于用户服务诉求,客服将被直接赋予主导权、决定权,不需要请示、报告。价值判断中,客服必须要“站在用户立场解决问题,要让用户‘占便宜’。”
今年以来,张近东频频现身一线,并反复强调“服务”,全面升级用户体验的决心不言而喻。在张近东看来,专注好服务,就是要让用户易得、员工获得、伙伴值得。
服务“人设”升华
坚守在零售业服务的主战场,30年的用户口碑和服务基础是苏宁“专注好服务”的底气。在今年818发布会上,苏宁升级了全新的品牌主张——“专注好服务”,也再次印证了张近东“零售即服务,服务即战略”的理念。
随着苏宁从零售商升级为零售服务商,“服务”理念也被苏宁赋予更深层次的意义。张近东认为,要更广义地看待服务,秉持“利他之心”,给消费者带去更便捷的服务体验,给供应商提供更高的经营效率,给合作伙伴开放更丰厚的政策与资源,给员工创造更大的价值成就。
面向用户,“J-10%”计划的实行范围更大、持续更久,打造“贵就赔”、“延时赔”、“极速退”等服务标杆产品,让用户“占便宜”;面向员工,加强加大激励力度,拓宽服务的空间;面向合作伙伴,开放供应链、物流、金融、技术等零售核心能力……张近东用一系列举措的叠加搭建起全场景的服务平台,将“服务”二字从消费者延伸至数以万计的合作伙伴和中小微经济体。
“人设”升华,但服务初心不改,未来,张近东还将在“专注好服务”这条赛道上继续向前,并不断拓展服务的边界。