许多领先的服务组织已经在数字化转型的征途上走了一段时间——这些公司已经做好了充分的准备，迅速建立起自己的发展方向，以应对新的和具有挑战性的环境。然而，其他服务行业在拥抱数字技术的潜力方面有些迟疑。这些落后者现在正逐步向数字化转型，以努力在全球流行性疾病所带来的的负面冲击中生存下来，并在此过程中打破长期存在的障碍。

不管这些落后者是有意避免数字化转型，还是因为他们乐于默守陈规，亦或是他们受到了其他经营策略的影响，而这些策略确实一直处于优先地位，COVID-19催生了这些公司向数字化转型, 这使它们认识到了自己所缺少的力量和价值，并帮助他们看到了利用当今技术的潜力，不仅可以度过这场风暴，而且可以为强劲的复苏奠定基础和巨大的未来潜力。

由于新冠肺炎疫情，我们看到数字化转型在三个特定领域加快，我相信，随着复苏开始，这些领域以及其他领域将继续增长和扩大。

远程协作

自COVID-19爆发以来，增强和合并现实解决方案的使用呈指数级增长，这些技术在业务持续性方面为公司提供的价值是不可估量的。像远程协助这样的工具有几个用例，这些用例使服务组织能够在具有挑战性的环境中坚持下去。

这些包括使用技术进行公司内部通信和分享专业知识，例如提供远程专业知识和为无法移动的远程设施提供支持。该技术可以与客户一起使用，从而可以以轻松，“亲身体验”的方式远程提供服务和支持。这项技术还为有经验的员工提供了宝贵的远程培训选择，让他们可以远程培训并带教新员工。

Munters就是一个很好的例子——该公司能够熟练地加速它的计划，采用IFS远程协助来保持业务连续性。随着经济复苏的开始，这项技术的应用将会不断扩大和发展，为公司提供服务、培训员工和分享专业知识提供新的途径。

资源利用

在我们的一生中，我们从来没有面临过如此大的不确定性，这使得企业在引入许多新的、不断变化的变量的同时，寻求有效利用和管理其资源的过程变得非常复杂。在一些行业，需求直线上升，而有关社交距离的规定使得服务提供变得棘手。在其它行业，需求已大幅下降，但随着复苏开始，需求将开始回升——这对如何有效削减和补充资源提出了挑战。

使组织能够最有效地利用资源并在变量变化时作出实时决策的技术变得比以前更有价值。有远见的公司不仅在努力应对COVID-19的风暴，而且已经在努力为即将到来的新形势做好准备。数字工具可以帮助规划不断变化的能力需求，探索各种恢复方案，同时利用复杂的标准优化安排当前所需的资源，这是克服COVID-19动荡的必要条件。例如，Cubic运输公司依靠其IFS计划和调度优化工具，能够在复杂且快速变化的标准下继续向客户交付结果。

客户参与

尽管存在隔离需求，但需要适应与客户互动的新方法并确保沟通保持一致，这是COVID-19带来的最重大挑战之一。随着安全变得至关重要，客户一直在寻找自助服务的替代品和通信的新选择。许多服务组织已经看到在线联系方式的使用率显著增长，已经不得不寻找新的方式与客户进行交互并为客户提供价值，并且在不断探索如何满足客户不断变化的需求。

现在比以往任何时候，客户都需要你的沟通、关心和安心。他们需要沟通无阻，并在COVID-19时期获得能够替代以往不够理想的服务方式。现在至关重要的是，随着复苏的开始，逐步评估您吸引客户的方法，并确定它们是否像现在应该给予的限制一样有效。您可以使用大量的选项来提高客户的参与度，从使通信和自助服务更容易的工具，到允许您向客户提供与他们的需求更相关的新产品的技术。

由于我们共同经历了COVID-19，数字化应用将继续激增。已经走上这条道路的公司正在获得宝贵的经验，以改进它们的使用并在成功的基础上继续发展，而那些较慢接受这些工具的公司现在正在学习它们所拥有的力量。那些曾经抵制变革的员工现在张开双臂欢迎这些工具，让他们能够继续工作。在这样做的过程中，他们正在认识到技术是一个强大的推动者。这些教训和经验将导致服务组织准备好以一种他们从未有过的方式拥抱数字，因为我们正从这场危机中复苏。

本文作者：

Sarah Nicastro

IFS现场服务专家

关于IFS

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